توزیع خودکار تماس (ACD) چیست؟

برداشتن تلفن همچنان بخش مهمی از ایجاد شهرت و اطمینان از عملیات کاری سازنده است. با این حال، ممکن است قبلاً از مشکل غرق شدن تماس ها توسط نمایندگان آگاه باشید. یک سیستم تلفن اولیه اغلب برای تحمل بار کافی نیست. توزیع خودکار تماس (ACD) با تبدیل سیل تماس های دریافتی به صف سازماندهی شده بر اساس روش توزیعی که انتخاب می کنید، عملیات خدمات مشتری را ساده و بهبود می بخشد.

ACD چیست؟

توزیع کننده تماس خودکار (ACD) نرم افزاری است که تماس های دریافتی را به سرویس های مختلف توزیع می کند. تماس گیرندگان لزوماً به اولین نماینده ای که در دسترس است هدایت نمی شوند. این به شما بستگی دارد که ACD را برای مسیریابی تماس ها بر اساس حوزه تخصص اپراتور، در دسترس بودن، ترافیک تماس و غیره پیکربندی کنید. هدف اصلی افزایش بهره وری است. ACD همچنین به شما کمک می کند تا با تماس گیرندگانی که به ساعات کاری عادی پایبند نیستند برخورد کنید و از از دست دادن مشتریان در هنگام دریافت حجم بالایی از تماس ها جلوگیری می کند.

علاوه بر انتساب مشتریان به اپراتورهای مناسب، ACD ها ویژگی های متنوع دیگری نیز ارائه می دهند. برای مثال، آنها می‌توانند زمان‌های صف را تخمین بزنند یا به مشتریان این امکان را بدهند که به‌طور خودکار در زمان‌های بعدی دوباره فراخوانی شوند. آن‌ها همچنین می‌توانند هر زمان که تماس‌های ورودی را افزایش می‌دهند، با انتقال تماس‌ها به نمایندگان خروجی، تماس‌های ورودی/خروجی را با هم ترکیب کنند. عملکرد به اندازه فرآیندهایی که در یک مرکز تماس (یا یک مرکز مشابه) انجام می شود، همه کاره است.

بسیاری از سیستم‌های ACD فقط به تماس‌های تلفنی محدود نمی‌شوند و شامل پشتیبانی چند کانالی برای چت، ایمیل، رسانه‌های اجتماعی و موارد دیگر می‌شوند.

علاوه بر این، هرچه اطلاعات بیشتری از تماس گیرندگان خود جمع آوری کنید، بهتر است. یک سیستم ACD عالی، داده‌های مشتری را از CRM شرکت وارد کرده و به اپراتورهای شما منتقل می‌کند. این به اپراتورها اجازه می دهد تا در حین تماس، ضمن داشتن اطلاعات مرتبط در مورد تماس گیرنده - تماس های قبلی، مشکلات تکرار شونده و غیره - به درخواست ها رسیدگی کنند.

مسیریابی تماس هوشمند

با تکرار آنچه قبلاً گفته شد، یک سیستم ACD مسیریابی تماس هوشمند را با ارسال تماس ها بسته به نحوه برنامه ریزی سیستم تلفن تسهیل می کند. شناسه تماس گیرنده خودکار یکی از ویژگی های اصلی است که به ACD اجازه می دهد تا این مسیریابی هوشمند را انجام دهد.

پارامترهایی که شما تنظیم می کنید می تواند چیزی در امتداد خطوط زیر باشد:

• تماس های دریافتی پس از ساعات اداری را می توان به طور موثر توسط تلفن گویا (پاسخ صوتی تعاملی) مدیریت کرد.
• تماس هایی که از یک منطقه خاص سرچشمه می گیرند را می توان به نمایندگانی که به آن زبان صحبت می کنند هدایت کرد
• تماس گیرندگان با اولویت بالا را شناسایی کنید و قبل از دیگران به آنها رسیدگی کنید

در اینجا مثالی از نحوه انجام آن آورده شده است. شخصی کارت اعتباری خود را گم کرده است و می خواهد فوراً به بانک خود اطلاع دهد. آنها با بانک خود تماس می گیرند که دارای سیستم ACD است. بسته به زمان برقراری تماس، آنها به یک تلفن گویا یا یک نماینده متصل خواهند شد.

فرض کنید تماس‌گیرنده در ساعات کاری عادی تماس گرفته است. حتی در این مورد، بانک می تواند یک تلفن گویا راه اندازی کند که به تماس گیرنده اجازه می دهد گزینه کارت اعتباری گم شده را انتخاب کند. به این ترتیب، تماس‌گیرنده مجبور نیست منتظر یک نماینده پشتیبانی مشتری معمولی بماند و می‌تواند مستقیماً به تیمی که کارت‌های اعتباری را مدیریت می‌کند هدایت شود.

تفاوت بین ACD و IVR

یک سیستم توزیع خودکار تماس دارای چندین ویژگی است که یکی از آنها می تواند تلفن گویا باشد. ACD ممکن است شامل IVR باشد یا نباشد..

سیستم تلفن گویا تماس هایی را که سیستم تلفن شما دریافت می کند رهگیری می کند. تماس‌گیرندگان با چندین گزینه مانند صحبت با یک بخش خاص یا بررسی وضعیت سفارش مواجه می‌شوند. در برخی موارد، کار را می توان بدون دخالت انسان انجام داد. اگر کار به یک عامل زنده نیاز داشته باشد، سیستم ACD شروع به کار می کند.

• ACD کد منطقه یک شماره تلفن، ساعت روز، چه عواملی برای این درخواست مهارت بیشتری دارند و غیره را تعیین می کند و سپس مسئولیت اتصال تماس ها را به نماینده مربوطه بر عهده دارد.
• تلفن گویا به تماس‌گیرندگان خوشامد می‌گوید، زمان‌های انتظار را به آنها اطلاع می‌دهد و برای بازیابی اطلاعات مربوط به ماهیت تماس از کاربر درخواست می‌کند. ممکن است زمانی چیزی مانند "برای رزرو بلیط پرواز جدید، لطفا 1 را فشار دهید" شنیده باشید که نمونه کلاسیک تلفن گویا است.

بنابراین، سیستم ACD تماس‌ها را به بخش یا نمایندگان صحیح منتقل می‌کند که با انتخاب گزینه‌هایی که تماس‌گیرنده در تعامل با تلفن گویا انتخاب می‌کند، تعیین می‌شود.

مزایای کسب و کار

توزیع خودکار تماس ها تماس ها را با دقت و قابل اعتماد انجام می دهد. چه نوع مزایای تجاری ارائه می دهد؟در اینجا پنج مزیت اصلی که می توانید پس از استفاده از یک سیستم ACD انتظار داشته باشید آورده شده است:

• پاسخ سریع تر به تماس ها - مسیریابی خودکار و پیش صلاحیت تماس گیرنده زمان بسیار کمی می برد. وقتی کسب‌وکارها پاسخگویی خود را بهبود می‌بخشند، شانس بیشتری برای ارائه خدمات مناسب به تماس‌گیرندگان خود دارند و از دست دادن سرنخ‌های بالقوه جلوگیری می‌کنند.
• بهره وری نماینده بهینه - پارامترهای مسیریابی تماس تضمین می کند که تماس گیرندگان با کارمندانی که مستقیماً می توانند به آنها کمک کنند تعامل خواهند داشت. بنابراین، عوامل وقت کمتری را برای کشف مسائلی که فراتر از آموزش یا دانش آنهاست تلف می‌کنند.
• استفاده بهتر از منابع - ACD خرابی را به حداقل می رساند و عوامل درگیر کارهایی هستند که مجهز به آنها هستند. به علاوه ، می توانید به داده های تماس گیرنده دسترسی پیدا کنید تا مشکلاتی را که در حوزه های دیگر مانند فروش و بازاریابی وجود دارد ، پیدا کنید.
• نرخ وضوح تماس بهبود یافته - زمان رسیدگی به تماس کلی کاهش می یابد. از آنجا که تماس گیرندگان به مأمورین با حوزه تخصص مربوطه هدایت می شوند ، مسائل آنها در اسرع وقت حل می شود و نیازی به انتقال آنها به سایر بخش ها نیست.
• تجربه عالی مشتری - مشتریان وقتی مارک ها با آنها به موقع و به موقع ارتباط برقرار می کنند ، متوجه می شوند. دفعه بعد که مسئله ای دارند ، آنها دریغ نخواهند کرد که دوباره با شما تماس بگیرند.

ACD برای مراکز تماس

بسیاری از صاحبان مشاغل تصور می کنند که فقط شرکتهای بزرگ مراکز تماس را مستقر می کنند اما یک مرکز تماس ممکن است برای یک تجارت در حال رشد سودمندتر باشد. در هر صورت ، یک شرکت باید اطمینان حاصل کند که نمایندگان مرکز تماس آن همه چیز را برای کار یکنواخت و کارآمد دارند.

توزیع کننده تماس خودکار یک مؤلفه مهم نرم افزار مرکز تماس خوب است زیرا روند ارتباطات را ساده تر می کند. بعلاوه ، ACD تعداد تماس گیرنده هایی را که پاسخی دریافت نمی کنند به حداقل می رساند یا برای چند دقیقه در حالت نگه داشته می شوند ، بنابراین ، تجربه کلی مشتری را بهبود می بخشد.

ACD برای بانک ها

بانکها و موسسات خدمات مالی تعداد زیادی سؤال را از طرف مشتریان و نمایندگان تجارت دریافت می کنند. این مسائل می تواند از نمایش داده های ساده مانند به روزرسانی معاملات تا موارد پیچیده تر مانند یک برنامه وام متفاوت باشد.

به دلیل رسیدگی به این درخواست ها ، بانک ها معمولاً به بخش های مختلفی و زیر بخش تقسیم می شوند. یک سیستم ACD اطمینان حاصل می کند که تماس گیرندگان با عوامل آموزش دیده در منطقه مربوطه در ارتباط هستند.

ACD برای خدمات اضطراری

هنگامی که شخصی یک تماس اضطراری برقرار می کند ، به یک پاسخ فوری نیاز دارد ، بنابراین وقتی صحبت از پیراپزشکان ، تکنسین های فوریت های پزشکی ، افسران پلیس ، آتش نشانان ، امدادگران و کارگران عمومی می شود ، ایجاد یک سیستم تلفنی مؤثر مهم است. از آنجا که ACD به شما در رسیدن به زمان پاسخ کوتاهتر کمک می کند ، این یک دارایی مفید برای اولین پاسخ دهندگان است.

ACD برای تحویل و تدارکات

برخی از بزرگترین مسائل مربوط به تدارکات و زنجیره های تأمین ، تحویل و کنترل کیفیت ، اختلال در عرضه ، مشکلات فنی و اختلال در تولید است. به نظر می رسد که این خطرات به طور مستقیم با سیستم های ارتباطات از راه دور و تبادل اطلاعات مرتبط است. ACD می تواند همکاری بهتر بین کارمندان ، تأمین کنندگان و مشتریان را در هر مرحله از تولید و تحویل تسهیل کند.

ACD برای خرده فروشی و تجارت الکترونیکی

مسیریابی متنی می تواند به یک تجربه شخصی عالی برای مشتریان کمک کند. به عنوان مثال ، می توانید داده ها را از تجربه خریدار (فعالیت وب یا موبایل ، برنامه وفاداری یا مکان) جمع آوری کرده و آنها را با همکار بهترین مجهز برای کمک به آنها وصل کنید.

روشهای توزیع تماس محبوب

چندین روش توزیع تماس وجود دارد که از قوانین مختلف استفاده می کنند و نیازهای مختلف را متناسب می کنند. در زیر شش مورد از محبوب ترین مشاغل مدرن وجود دارد:

• سفارش ثابت-این سیستم به منظور اولویت بندی برخی از عوامل نسبت به برخی دیگر با استفاده از یک دستور از پیش برنامه ریزی شده خاص است. هنگامی که سیستم یک تماس دریافت می کند ، از طریق لیست عامل عبور می کند و اگر اولین مورد در دسترس نیست ، تماس را به نماینده بعدی در لیست اختصاص می دهد.
• Round Robin - تمام تماس های جدید در یک حلقه مداوم مسیریابی می شوند تا اطمینان حاصل شود که همه نمایندگان یک تماس یکنواخت را دریافت می کنند. اولین تماس به نماینده A ، شماره بعدی به عامل B ، سپس عامل C و غیره هدایت می شود. این سیستم برای درخواست های عمومی تر و بدون نیاز به دانش تخصصی از نماینده کار می کند.
• توزیع همزمان - با این رویکرد ، تماس برای هر نماینده به طور همزمان و اولین نماینده ای که تماس را انتخاب می کند ، آن را کنترل می کند. این روش یکی از سریعترین راه های اتصال مشتری به یک اپراتور است.
• مسیریابی مبتنی بر زمان-کارمندان ACD وضعیت در دسترس بودن خود را تعیین می کنند. به جای هدایت تماس با همه نمایندگان و انتظار برای انتخاب آنها ، نمایندگانی که وضعیت آنها به عنوان شلوغ مشخص شده است ، در مورد تماس هشدار داده نمی شوند. هنگامی که تعداد خطوط موجود کاهش می یابد ، زمان انتظار برای تماس گیرندگان را کاهش می دهد.
• Agent Talk Time - روش های دیگر ممکن است برخی از عوامل را بیکار کند. با این روش ، تماس ها به آنها منتقل می شود که تاکنون کمترین تماس را دریافت کرده اند. به عبارت دیگر ، این عوامل کمترین فعال را در اولویت قرار می دهد.
• سفارش وزنه برداری-این رویکرد همچنین به عنوان مسیریابی مبتنی بر مهارت گفته می شود. این دانش ، تجربه ، مهارت زبان و غیره یک اپراتور را در نظر می گیرد. هرچه نمره نماینده در یک مهارت خاص بالاتر باشد ، احتمال اینکه آنها تماس را دریافت کنند ، بیشتر است. این تضمین می کند که تماس گیرندگان فقط به آن دسته از کارمندان که مجهز به رسیدگی به درخواست های خود هستند ، وصل شوند.

فناوری آینده

آینده مراکز تماس با ACD هنوز هم به نظر می رسد؟چندین فرصت وجود دارد. اولین مورد این است که مراکز تماس هنوز هم وجود خواهند داشت و تقریباً به همان روشی که امروز انجام می دهند کار می کنند. دلیل این امر می تواند این باشد که بخش اعظم آن به تعامل انسان می رسد.

با این حال، برعکس نیز می تواند صادق باشد. با رشد فناوری دیجیتال و کسب مهارت های جدید، هوش مصنوعی و پاسخ های خودکار قادر به انجام وظایف پیچیده تری خواهند بود. تقاضا برای کارایی ممکن است به عامل تعیین کننده برای اینکه آیا ما هنوز به عوامل زنده نیاز داریم یا خیر تبدیل شود.

همانطور که گفته شد، یک سناریوی قابل قبول تر این است که مراکز تماس تکامل خواهند یافت. آنها همچنان وجود خواهند داشت، اما نحوه تعامل آنها با مشتریان و خدمات رسانی آنها به دلیل سیستم های خودکار به طور چشمگیری تغییر خواهد کرد. همچنین، این احتمال وجود دارد که مراکز تماس بیشتر و بیشتری مبتنی بر ابر شوند. نه تنها کسب‌وکارها را از نگهداری ساختمان‌های فیزیکی آزاد می‌کند، بلکه کار از راه دور را برای کارمندان امکان‌پذیر می‌کند.

دلیل دیگری که باعث می شود ACD به طور گسترده مورد استفاده قرار گیرد، عملکردی است که توسط سیستم های دیگر ارائه می شود. برای مثال، تلفن گویا با دایرکتوری هوشمند، تجربه ای مثبت و شخصی را تضمین می کند و تماس گیرندگان را بدون تاخیر به تیم های متمایز و تخصصی هدایت می کند. ادغام CRM با ACD نیز مزایای برجسته ای برای شرکت ها دارد. این به توزیع دقیق تماس کمک می کند و به نمایندگان اجازه می دهد تا اطلاعات بیشتری در مورد تماس گیرندگان، قبل و در حین صحبت با آن شخص داشته باشند.

Voximplant تمام عملکردها را برای ایجاد یک مرکز تماس موثر، از جمله توزیع کننده تماس خودکار، ارائه می دهد. به طور طبیعی، شما می خواهید سیستم تلفن شما نیازهای خاص شما را برآورده کند، و ما خوشحالیم که همه گزینه ها را با شما در میان بگذاریم.